Téléphone Premières consultations en soins primaires

La pratique générale au Royaume-Uni, comme dans de nombreux autres pays, est sous une contrainte considérable. Malgré l’augmentation de la taille des listes et une population de plus en plus âgée aux besoins complexes, le nombre d’omnipraticiens à temps plein a diminué1. Les patients signalent une détérioration récente de l’accessibilité aux services de généralistes2. améliorer l’accès des patients et alléger la charge de travail du personnel, et les commissaires locaux ont investi massivement pour promouvoir l’adoption de telles approches alternatives basées sur le conseil téléphonique ou électronique. Une telle approche est le premier téléphone, “ dans lequel un généraliste parle à tous les patients au téléphone pour décider si le problème peut être résolu par téléphone, si un rendez-vous avec un médecin ou une infirmière est nécessaire, ou si un autre professionnel comme un pharmacien peut être consulté de façon plus appropriée. Les entreprises commerciales qui commercialisent ces systèmes signalent d’importantes réductions de la charge de travail des omnipraticiens et des réductions impressionnantes de la fréquentation des services d’urgence et des admissions d’urgence.3

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Le document de Newbould et ses collègues (doi: 10.1136 / bmj.j4197) est donc opportun.5 Bien qu’il y ait eu des essais contrôlés randomisés et des études observationnelles sur le triage téléphonique des demandes de consultations en face à face le jour même, 6

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Il s’agit de la première évaluation indépendante de ces premiers systèmes téléphoniques pour toutes les demandes de consultation. Les résultats confirment les conclusions d’études antérieures 7

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10 qu’une grande partie du travail de la médecine générale peut être gérée au téléphone mais que de nombreux patients (près de la moitié dans cette étude) doivent être vus en personne. Bien que le délai pour voir ou parler à un médecin soit grandement réduit par l’introduction des premiers systèmes téléphoniques, la charge de travail globale pour les médecins augmente. La réduction marquée du temps passé à la consultation en chirurgie est plus que compensée par une augmentation du temps consacré aux consultations téléphoniques. La première approche téléphonique n’a pas été associée à une réduction de la fréquentation des services d’urgence, comme l’ont affirmé les promoteurs 3

4 et conduit à une augmentation des admissions d’urgence. L’introduction de tels systèmes pourrait augmenter les coûts globaux. Il y avait des différences marquées entre les pratiques quant au fonctionnement du système. Certains ont noté d’importantes réductions de la charge de travail tandis que d’autres ont connu de fortes augmentations. Les raisons de ceci n’étaient pas claires et justifient une exploration plus poussée. Les auteurs ont observé que les pratiques mieux organisées semblaient mieux réussir que les pratiques dépassées avant l’adoption d’un premier système téléphonique. Certaines pratiques n’ont pas pleinement mis en œuvre la première approche par téléphone, mais les sous-analyses de ces variations dans la mise en œuvre ont montré peu d’association avec les résultats. Les patients ont également exprimé des points de vue variés. Bien que, dans l’ensemble, ils aient aimé l’accès plus rapide aux conseils et la commodité de ne pas avoir à assister à la pratique, certains ont trouvé le système frustrant avec des difficultés à passer ou des attentes prolongées pour un rappel. Dans les premières pratiques téléphoniques, la proportion de patients préférant le nouveau système était semblable à la proportion préférant l’ancien, et la proportion de ceux qui recommanderaient leur pratique à leurs amis a chuté. Une minorité importante de patients ont trouvé la communication téléphonique difficile. Cela pourrait être une sous-estimation, car les personnes qui ont des problèmes de consultation téléphonique (celles dont la langue maternelle n’est pas l’anglais, qui ont des difficultés d’apprentissage ou qui ont de faibles capacités de lecture) sont moins susceptibles de répondre. Les auteurs ne rapportent pas les implications financières pour les patients. Les auteurs reconnaissent certaines des faiblesses de l’étude. L’effet du téléphone d’abord sur d’autres parties du service de santé, comme les soins infirmiers et la pharmacie, n’a pas été mesuré. Les entreprises commerciales qui commercialisent les systèmes ont fourni des données sur les rendez-vous, et il est difficile de savoir comment les auteurs ont surmonté les difficultés d’analyse des données de rendez-vous, y compris le nettoyage et le recodage souvent nécessaires pour les analyser. De grandes quantités de données sur la durée des rendez-vous manquaient et devaient donc être imputées. La sécurité du conseil téléphonique n’a pas été couverte, et l’augmentation signalée des admissions d’urgence associées aux premiers systèmes téléphoniques est potentiellement préoccupante. Ces résultats soulignent en grande partie ceux des études britanniques antérieures explorant le triage téléphonique.

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11 L’étude de Newbould et de ses collègues devrait amener les cabinets à réfléchir aux conséquences plus larges, éventuellement imprévues, du passage à un premier système téléphonique et amener les décideurs à reconsidérer leur soutien sans équivoque à ces systèmes. Le conseil téléphonique pourrait bien fonctionner pour les patients avec des problèmes simples ou ceux nécessitant un suivi de routine. Les pratiques pourraient être utiles pour retarder le travail en période de pénurie de médecins. Cependant, il est peu probable que cela réduise la charge de travail. En effet, faciliter l’accès à une consultation initiale peut entraîner une augmentation de la charge de travail à court terme et des problèmes plus importants à long terme en raison de la demande induite par l’offre. Les premiers systèmes téléphoniques ne résoudront pas à eux seuls le problème permanent d’assurer un accès opportun, sûr, efficace et équitable aux soins primaires lorsque la demande augmente et que les ressources ne le sont pas. C’est aussi un autre rappel de l’importance de l’évaluation indépendante des initiatives avant l’investissement dans une mise en œuvre généralisée.

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